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信託業務紛爭處理作業要點
1.本信託業務紛爭處理作業要點（下稱「本要點」）係依據中華民國信託業商業同業公會（以下簡稱信託公會）所定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條、「金融消費者保護法」及本行「消費爭議處理制度」等相關規定訂定。
2.本行因辦理信託業務與委託人或受益人（以下合稱客戶）因信託業務發生爭議時，悉依本紛爭處理作業要點辦理。
3.本紛爭處理作業要點之全部內容，應公佈於本行網站及各營業處所。
4.客戶對本行信託業務之處理提出質疑時，應由處理單位先行出面委婉說明，平息紛爭，如客戶仍有質疑，應禮貌告知得依第5.程序向本行提出申訴。
5.受理客戶申訴案件之程序
5.1.本行作業服務部客服科為客戶申訴處理窗口，於接獲客戶申訴案件後應登載於本行客服管理系統，並將申訴案件派案至信託部處理。
5.2.如非由作業服務部客服科受理客戶申訴案件時，於接獲客戶申訴案件後，處理單位應依本行客訴處理要點第5.1點及第5.2點之規定辦理。
5.3.信託部於受理申訴案件後，如需函覆者，應交付（或郵寄）一份紛爭處理結果予申訴人。
6.調查客戶申訴案件之程序
6.1.處理單位於處理客戶申訴案件時，應秉持平和、懇切、公平之態度，依據申訴內容詳實查明原委，並將調查結果及處理意見依本行「消費爭議處理制度」及「客訴處理要點」等相關規範通報相關單位及陳報核決主管。本行受理爭議事件之處理，於必要時可請法令遵循部協助或邀請律師、會計師或其他專業人士參與，提供專業意見協助處理。
7.回應客戶申訴案件之程序
7.1.客戶申訴案件之處理結果，應由處理單位或信託部以電話或書面回覆客戶。
7.2.客戶申訴案件回覆後，應予以登錄銷案。
8.申訴案件依「客訴處理作業要點」辦理並結案後，應將申訴內容、處理過程、回覆結果等之紀錄及相關文件留存至信託契約終止後至少五年。
9.為加強本行服務品質，信託部得將紛爭事件轉知各單位，以避免同類型之紛爭事件再度發生。
10.本行辦理客戶申訴之人員，對於爭議及客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。
11.本要點如有未盡事宜，悉依有關法令、規定及本行「客訴處理要點」及「客訴處理作業流程」等相關規章辦理。
12.本要點經總經理核定後實施，修正時亦同。
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