板信商業銀行

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板信商業銀行

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95年06月21日制定

108年11月18日修訂

 

信託業務紛爭處理作業要點

1.本信託業務紛爭處理作業要點(下稱「本要點」)係依據中華民國信託業商業同業公會(以下簡稱信託公會)所定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條、「金融消費者保護法」及本行「消費爭議處理制度」等相關規定訂定。
2.本行因辦理信託業務與委託人或受益人(以下合稱客戶)因信託業務發生爭議時,悉依本紛爭處理作業要點辦理。
3.本紛爭處理作業要點之全部內容,應公佈於本行網站及各營業處所。
4.客戶對本行信託業務之處理提出質疑時,應由處理單位先行出面委婉說明,平息紛爭,如客戶仍有質疑,應禮貌告知得依第5.程序向本行提出申訴。
5.受理客戶申訴案件之程序
5.1.本行作業服務部客服科為客戶申訴處理窗口,於接獲客戶申訴案件後應登載於本行客服管理系統,並將申訴案件派案至信託部處理。
5.2.如非由作業服務部客服科受理客戶申訴案件時,於接獲客戶申訴案件後,處理單位應依本行客訴處理要點第5.1點及第5.2點之規定辦理。
5.3.信託部於受理申訴案件後,如需函覆者,應交付(或郵寄)一份紛爭處理結果予申訴人。
6.調查客戶申訴案件之程序
6.1.處理單位於處理客戶申訴案件時,應秉持平和、懇切、公平之態度,依據申訴內容詳實查明原委,並將調查結果及處理意見依本行「消費爭議處理制度」及「客訴處理要點」等相關規範通報相關單位及陳報核決主管。本行受理爭議事件之處理,於必要時可請法令遵循部協助或邀請律師、會計師或其他專業人士參與,提供專業意見協助處理。
7.回應客戶申訴案件之程序
7.1.客戶申訴案件之處理結果,應由處理單位或信託部以電話或書面回覆客戶。
7.2.客戶申訴案件回覆後,應予以登錄銷案。
8.申訴案件依「客訴處理作業要點」辦理並結案後,應將申訴內容、處理過程、回覆結果等之紀錄及相關文件留存至信託契約終止後至少五年。
9.為加強本行服務品質,信託部得將紛爭事件轉知各單位,以避免同類型之紛爭事件再度發生。
10.本行辦理客戶申訴之人員,對於爭議及客戶資料,除依法令接受必要之查詢外,應負保密之責。
11.本要點如有未盡事宜,悉依有關法令、規定及本行「客訴處理要點」及「客訴處理作業流程」等相關規章辦理。
12.本要點經總經理核定後實施,修正時亦同。
 

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